SK 'Росгосстрах' увеличивает конверсию на 15% с помощью VK Notify

Уровень прочтения сообщений превысил 60%, а благодаря включению VK Notify в каскадные рассылки, то есть серию сообщений, конверсия выросла на 15%.

СК «Росгосстрах» запустила VK Notify для сервисных уведомлений. Клиенты страховщика теперь могут получать личные сообщения от сообщества компании ВКонтакте, например, с информацией о продлении договоров страхования и урегулировании страховых случаев.

В «Росгосстрахе» застраховано почти 7 млн человек. В коммуникации с клиентами задействованы различные каналы: e-mail, SMS, каскадные рассылки с возможностью диалога, где каждое последующее сообщение зависит от реакции получателя на предыдущее. Для расширения количества каналов коммуникации было принято решение протестировать чаты ВКонтакте. Преимуществом этого канала стала возможность использовать дополнительные инструменты: добавление кнопок действий (оформления или продления полиса), ссылок, загрузка медиафайлов, поддержка связи с компанией без переадресации на ее сайт, то есть оставаясь в одном канале общения, сообщает «Росгосстрах».

Тестирование сервиса VK Notify проходило по двум важным направлениям: оперативная связь с клиентами во время масштабных паводков и стихийных пожаров 2024 г. и информирование клиентов по ОСАГО и ипотечному страхованию о пролонгации их полисов.

«С момента подключения VK Notify стал одним из самых значимых каналов коммуникации: поскольку для достижения цели коммуникации мы используем каскад исходящих сообщений и часто начинаем именно с сообщения ВКонтакте, а если оно не прочитано, подключаем другие каналы. Практика уже показала, что сообщения ВКонтакте не воспринимаются как лишняя информация, в отличие от звонков или SMS, и чаще просматриваются адресатами. Все персональные данные надежно защищены по нормам российского законодательства, что является дополнительной ценностью как для клиента, так и для компании», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами СК «Росгосстрах».

В качестве провайдера была выбрана edna, поскольку компания уже является поставщиком SMS-сервиса для «Росгосстраха». Кроме того, интеграция VK Notify через edna полностью соответствует нормам информационной безопасности и обеспечивает надежную защиту персональных данных. Для внедрения VK Notify было доработано специальное программное обеспечение, которое позволило не только отправлять сообщения ВКонтакте, но и добавлять к ним медиа, ссылки, настраивать отправку SMS только по статусу «прочитано ВКонтакте». На этом этапе проекта edna оказала экспертную поддержку.

Пилотный проект длился 9 месяцев. Средний уровень доставки сообщений ВКонтакте составил 40% по активным пользователям социальной сети. Из доставленных сообщений статус «прочитано» получили 60%. Зарегистрированным пользователям, но редко посещающим соцсеть, сразу же по каскаду отправлялись SMS. Результативность рассылки со встроенным ВКонтакте в среднем оказалась на 15-17% выше, чем без него.

В дальнейшем «Росгосстрах» планирует масштабировать пилот на все типы коммуникаций с клиентами. Также в планах — доработка аналитики и отчетов по коммуникациям, что позволит специалистам по взаимоотношению с клиентами оперативно оценивать результаты работы и повышать качество обслуживания.