Исследование SDI360: Как страховые компании улучшают свою цифровую зрелость

Эксперты также рекомендуют страховым компаниям расширять цифровые каналы и взаимодействовать с аудиторией в соцсетях, ускорить ответы в Telegram и онлайн-чате.

Агентство цифрового аудита SDI360 совместно с партнерами завершили масштабное исследование «Цифровая зрелость страховых компаний — 2024». Эксперты из восьми компаний оценили три направления внешней цифровизации.

По итогу анализа «Представленности в цифровом пространстве» определены точки роста: увеличение каналов дистрибуции мобильных приложений, повышение функциональности и частоты обновления, оптимизация главной страницы сайта, повышение скорости загрузки и устранение ошибок в адаптации под мобильные устройства.

По направлению «Продвижение и коммуникации» рекомендуется расширять цифровые каналы и взаимодействовать с аудиторией в соцсетях, ускорить ответы в Telegram и онлайн-чате, чтобы приблизиться к скорости ответов телефонных операторов, повышать качество контента, работать с репутацией в СМИ и SEO.

В рамках развития «Онлайн-продаж» ключевые направления развития — расширение присутствия на маркетплейсах, внедрение программ лояльности, повышение технологичности онлайн-анкет, увеличение количества способов оплаты, обеспечение прозрачности обработки ПДн.

Представленность в цифровом пространстве

Только у 24% компаний (6 из 25) приложения доступны на 4 платформах: App Store, Google Play, RuStore, AppGallery. При этом 23% страховых (5 из 22, у кого есть хотя бы одно приложение) используют только одну платформу. PWA-приложения уже есть у 44% компаний (11 из 25), однако половина перенаправляет пользователей на веб-страницы, а не обеспечивает полноценный интерфейс внутри приложения.

Только 36% (8 из 22) мобильных приложений имеют высокую функциональность, обеспечивая удобный доступ к ключевым анализируемым сервисам. Оформить и оплатить полис онлайн можно у 82% (18 из 22). Низкая функциональность у 64% (14 из 22).

Большинство — 56% (10 из 18, имеющих хотя бы одно приложение) — обновляют его раз в 2-3 месяца или реже, 44% (8 из 18) не реже раза в месяц, а 28% (5 из 18) — раз в две недели. Лидеры: «Ренессанс Страхование», «АльфаСтрахование» и «Энергогарант».

Для удержания внимания важно функционально оформлять главную страницу. Только 20% страховых (5 из 25) корректно отображают информацию, размещают ссылки на соцсети, делают акценты на ключевых продуктах. У большинства отсутствует темная версия и некорректно работает поле поиска. Главную страницу наиболее полно реализовали «АльфаСтрахование» и «Ингосстрах».

При разработке интерфейсов под мобильные устройства 72% (18 из 25) компаний допускают ошибки. Нет ошибок в адаптации у компаний «АльфаСтрахование», «Астро-Волга», ВСК, «РЕСО-Гарантия», «РСХБ-Страхование», «Т-Страхование», «Югория».

Высокая скорость загрузки сайтов на десктопе и мобильных устройствах лишь у 24% страховых (6 из 25). В топе — «Т-Страхование», «Гайде», «АльфаСтрахование», «Совкомбанк страхование», «Югория», «Ингосстрах». У большинства — 60% (15 из 25) — средняя скорость.

Крупные страховые активно осваивают доступные цифровые инструменты для работы с контентом — расширяют присутствие на платформах Rutube, «VK Видео», «Одноклассники». «ВКонтакте» остается основной соцсетью — ее используют 72% (18 из 25) компаний. Видеоконтент на платформе регулярно публикуют 14 компаний. Лидеры по количеству используемых платформ: «Альфастрахование», ВСК и «Совкомбанк страхование».

Наиболее качественный контент в соцсетях только у четырёх компаний: «АльфаСтрахование», «Ингосстрах», ВСК и «Ренессанс Страхование». Они выстраивают собственные экосистемы контента на других платформах – ведут блоги, публикуются в «Дзене» и Telegram, демонстрируя высокий рост аудитории. Другие отстают, ограничиваясь блогами на сайтах.

Продвижение и коммуникации

По телефону операторы отвечают за 1,2 минуты — существенно быстрее, чем в Telegram и онлайн-чате, где время ответа в среднем 2,8 минуты. Большинство — 68% (17 из 25) — отвечают в среднем за 2 минуты. «Зетта Страхование», «Росгосстрах», «РСХБ-Страхование» — лидеры, отвечают в среднем в пределах трёх секунд.

На корпоративном сайте 32% (8 из 25) компаний предоставляют возможность общения с оператором в онлайн-чатах. Telegram остается наименее популярным каналом взаимодействия – его используют только 20% компаний (5 из 25).

Впервые в исследование включен анализ ответов компании на комментарии подписчиков. Только 30% (6 из 20), имеющих сообщества во «ВКонтакте», активно взаимодействуют с аудиторией. Отвечают на комментарии к публикациям: «АльфаСтрахование», ВСК, «Ингосстрах», «Ренессанс Страхование», «Росгосстрах» и «СОГАЗ».

Регулярно работают с инфоповодами и отслеживают репутацию в СМИ 44% компаний (11 из 25). Лидирующие позиции по индексу заметности занимают «Росгосстрах» и ВСК.

Клиентам важны отзывы в поисковой выдаче и рейтинги специализированных площадок: sravni.ru, banki.ru, asn-news.ru. Компании улучшили репутационное управление: доля лидеров по показателю «Индекс репутационной выдачи» возросла с 13% в 2023 г. до 20% в 2024 г.

В пятерке лидеров — «Т-Страхование», «Зетта Страхование», «Совкомбанк страхование», «Д2 Страхование» и «Сбербанк страхование». Число отстающих компаний резко сократилось — с 43% до 12%, что говорит о более системном подходе к управлению негативом.

Платформы RuStore и AppGallery стали важными каналами взаимодействия с пользователями. Доля компаний с высокими оценками приложений увеличилась до 24% (6 из 25). Лидеры по рейтингу приложений: «РЕСО-Гарантия», «Абсолют Страхование», «АльфаСтрахование», «Ингосстрах», ВСК и «Совкомбанк страхование». В то же время доля компаний с низкими оценками выросла с 48% до 60% (15 из 25), что указывает на наличие негативного пользовательского опыта.

На финансовых маркетплейсах представлены 92% (23 из 25) компаний. Наиболее популярные услуги: оформление ОСАГО и ипотечного страхования, по необязательным видам страхования — страхование выезжающих за рубеж.