Скрипты продаж для B2B

Сфера В2В – это работа с корпоративными клиентами, в которой, как и в розничных продажах, ценится индивидуальный подход. Так как каждый клиент уникален, у него свои потребности и предпочтения. Тем не менее существуют общие стандарты продаж, основанные на психологии человека, которые позволяют добиться успеха при грамотном использовании.

Что такое скрипты продаж

Скрипт – это готовый план взаимодействия, который помогает продавцу установить диалог с покупателем. Скрипт продаж включает в себя заранее подготовленные фразы – от приветствия и презентации продукта компании до преодоления возражений и завершения диалога. 

Грамотно составленные скрипты предусматривают различные сценарии развития разговора. Благодаря подготовленным алгоритмам потенциальный клиент успешно проходит по этапам продаж: осознает потребность в товаре или услуге, убеждается в пользе УТП (уникального торгового предложения), знакомится с преимуществами продукта и перестает сомневаться в необходимости сделки. 

Скрипты полезны не только новичкам, но и опытным продажникам. Готовый план общения делает диалог предсказуемым и помогает вернуть его на правильный путь, если собеседник отклонился от темы. 

Рекомендации по подготовке скриптов

Составление скрипта продаж для корпоративных клиентов состоит из следующих этапов:

• Обозначить цель планирования разговора, которая зависит от ожидаемого результата и типа звонка: холодный, теплый и т. д.

• Составить портрет целевой аудитории: проанализировать и выявить возрастные категории, потребности и боли типичного клиента. Уточнить, чем занимается компания, каковы ее позиции на рынке, есть ли краткосрочные и долгосрочные планы по развитию бренда.

• Изучить скрипты конкурентов.

• Составить структуру скрипта. Например: приветствие, уточнение цели звонка или встречи, оффер, отработка возражений, заключение сделки.

• Проанализировать предыдущие диалоги, чтобы обозначить успехи и провалы в общении с клиентами.

• Продумать вероятные отклонения от сценария разговора, на случай если это потребуется.

• Проконтролировать качество и эффективность скриптов с использованием статистики и отзывов клиентов.

Важно учитывать, что скрипты продаж – это инструменты, которые помогают обеспечивать высокий уровень сервиса, однако они не могут заменить индивидуальный подход к клиенту. Скрипт – это прежде всего основа для установления личного контакта между менеджером и клиентом. Сценарий продаж не должен превращаться в строгое руководство к действию без учета конкретной ситуации клиента.

Стандартный сценарий скрипта

Приведем усредненный план беседы во время холодного звонка. Чаще всего на звонок отвечает секретарь или офис-менеджер компании, либо ассистент отдела продаж, который распределяет вызовы по адресатам.

Поэтому первый этап разговора – разговор с секретарем. Его сложность заключается в том, что секретаря необходимо убедить перевести звонок на ЛПР – лицо, принимающее решение. Поэтому постарайтесь доказать, что ваш звонок важен и компания потеряет возможность сэкономить, если вы не поговорите с ЛПР.

Важно отказаться от шаблонных фраз. Для этого используйте следующие хитрости:

• Назовите ЛПР по имени. Так вы сможете создать впечатление, что звоните в компанию уже не первый раз и знакомы с нужным вам человеком.

• Сразу озвучивайте причину звонка. Например: “Я звоню насчет поставки оборудования”.

• Упомяните имя директора вашей компании, чтобы увеличить важность звонка. Например, скажите, что звоните от имени генерального директора Ивана Ивановича.

Важно не переусердствовать и не лгать в открытую. В противном случае ЛПР не захочет общаться с человеком, который обманывает ради достижения своей цели.

Второй раздел скрипта – разговор с ЛПР.  Основная цель общения на данном этапе – с первых секунд заинтересовать собеседника и установить с ним контакт. 

Покажите, что знакомы со спецификой бизнеса клиента, его положением на рынке и с вероятными сложностями. Расскажите, в чем ваши преимущества перед конкурентами и как вы поможете сэкономить будущему заказчику деньги. 

Перед общением с ЛПР важно определить его основные боли и подготовить описание ценности вашего продукта или услуги. В отличие от B2C-звонков, в B2B потребности целевой аудитории анализируют заранее. Так как в ходе беседы вы будете уточнять нюансы, предварительные исследования помогут оперативно сформировать дополнительную ценность вашего предложения. 

Третья и неотъемлемая часть любого скрипта продаж – отработка возражений. Это важный этап, который позволит ЛПР развеять сомнения и обратиться в вашу компанию. 

Наиболее часто встречаются следующие виды возражений:

Дорого. Если клиент считает, что цена на продукт или услугу слишком высока, продемонстрируйте ему потенциальную выгоду от принятия решения. Например, сколько денег он сможет сэкономить за месяц или за год.

Я подумаю. Означает, что ЛПР не готов принять решение о покупке прямо сейчас или таким образом выражает вежливый отказ. В таком случае стоит уточнить, какой информации не хватило клиенту для принятия решения. Или о том, что именно его смущает и останавливает перед совершением покупки.

Мне неинтересно. Клиент не видит необходимости в продукте или услуге.  Можно попытаться убедить его в обратном. Для этого перечислите все плюсы вашего продукта, приведите статистику, сколько сэкономили другие клиенты.

У нас уже есть поставщик. Означает, что компания работает с другим партнером и не готова что-то менять. Предложите ЛПР сравнить цены и попросите рассказать, чего именно фирме не хватает в сотрудничестве с текущим поставщиком.

Нет времени. Клиент не готов тратить время на обсуждение продукта или услуги. Вероятно, что человеку действительно неудобно сейчас разговаривать по телефону, поэтому уточните, когда вы можете перезвонить. Предложите собеседнику конкретное время для созвона.

Существует несколько универсальных ответов на популярные возражения потенциального клиента. Например, предложите ему протестировать вашу продукцию или дайте скидку на первый заказ. 

Расскажите о вариантах рассрочки оплаты, если проблема заключается в высокой стоимости товара или услуги. Помните, что отработка возражений должна быть основана на понимании потребностей и интересов клиента, а также на умении продавца эффективно коммуницировать.

После первого общения с ЛПР важно не потерять его контакты и обязательно напомнить о себе в условленное время. Сохранить данные клиента и не забыть о звонке или встрече поможет грамотно внедренная CRM-система. Например, Битрикс24.

Преимущества готового сценария продаж

Перечислим главные плюсы скриптов:

• Уверенное общение менеджера с потенциальным клиентом.

• Стандартизация процесса продаж, что позволяет ускорить обучение новых сотрудников.

• Возможность постоянно совершенствовать сценарии благодаря анализу  статистики и сбору обратной связи от клиентов.

• Индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его потребностей и интересов.

Скрипты – это отличный инструмент для управления ходом беседы, где лидером будет тот, кто предлагает свою продукцию или услугу. Составляя сценарий звонка, учитывайте, что интонация звонящего должна быть живой, а фразы – не сухими, а в меру эмоциональными. Предоставьте менеджерам возможность быть креативными, тогда успехи в повышении прибыли не заставят себя ждать.