Использование чат-бота в бизнесе – мощный инструмент для того, чтобы поддерживать интерес целевой аудитории к вашему продукту и превращать лиды в сделку.
Многие компании хотят внедрить чат-бота в свою работу, но не все понимают, как это правильно сделать и зачем вообще нужна автоматизация клиентской поддержки.
Если вы еще не решили, какие функции хотите передать роботу, в этой статье вы сможете ознакомиться с шестью готовыми сценариями для разных сфер деятельности и выбрать идею модели для своего бизнеса.
Автоматизируйте рабочие процессы с помощью Битрикс24. Настройте платформу под свои уникальные потребности, используя гибкие инструменты и широкие возможности.
Сперва перечислим основные преимущества коммерческого чат-бота:
- повышает лояльность клиентов;
- оптимизирует работу сервисной службы компании и сокращает ее общие издержки;
- мгновенно отвечает на вопросы пользователей и рассказывает им о продукции – без перерывов на выходные и долгого ожидания ответа оператора;
- выстраивает диалоги с клиентами согласно указанным скриптам продаж;
- способен конвертировать лиды в продажи и нативно напоминать старым клиентам об услугах компании;
- рассылает целевой аудитории полезную и развлекательную информацию, тем самым создавая дополнительные “касания” с клиентами. Чем больше таких “касаний”, тем выше у клиента уровень доверия к компании.
Самое важное – выстроить продуманные грамотные модели общения с потребителями. Если чат-бот проводит агрессивные продажи, начинает сразу же запрашивать номер телефона клиента или выдавать ему нелогичные ответы, то первое впечатление о компании будет испорчено, и клиент сразу же уйдет.
Как создать эффективного чат-бота
Каждый случай индивидуален, поэтому нет никакого смысла бездумно копировать модели общения с клиентами. Чтобы настроить своего чат-бота, подойдите к вопросу комплексно:
- изучите свою целевую аудиторию;
- проанализируйте каналы общения;
- составьте список самых частых вопросов.
Затем в виде схемы составьте максимальное количество вероятных диалогов с клиентом. Подумайте, где чат-бот будет брать дополнительную информацию: с сайта компании, из CRM-системы или из корпоративных социальных сетей.
Шесть базовых сценариев для различных ниш бизнеса
Ниже мы перечислили особенности взаимодействия аудитории с компанией в каждой нише, чтобы вы смогли взять их за основу и настроить собственного робота.
По сути, каждый сценарий – это воронка продаж, пройдя по которой, лид превращается в заказчика.
Медицина

В медицинской сфере у пациентов нередко возникают деликатные вопросы, которые не всегда хочется обсуждать с человеком. Чат-бот минимизирует первичное общение с персоналом клиники, если в этом нет острой необходимости.
После приветственного сообщения от медицинской организации робот предлагает клиенту отправить в ответ запрос, что именно его интересует. Это может быть специализация врача, краткое описание большинства заболеваний, которые лечат в клинике или запись к врачу в режиме онлайн.
Нелишним будет добавить описание процедур и список первичных обследований перед приемом врача.
Обязательно создайте в чате форму для заявки на звонок от администратора клиники. Если клиент передумает общаться в чате, у него всегда должна быть возможность оперативной связи со специалистом.
В случае, когда клиника оказывает экстренные медицинские услуги, обязательно добавьте ссылку для прямого звонка оператору в самом начале переписки.
Если услуги вашей клиники достаточно дорогие, чат-бот должен донести до клиента преимущества обращения именно к вам. Внесите в чат-бот информацию о врачах, их квалификации и опыте работы, а также отзывы пациентов.
Бьюти-сфера

К этой сфере относятся парикмахерские, салоны красоты, барбершопы и т. д. Учитывая специфику ниши, запишите для чат-бота следующую информацию:
- перечень услуг и прайс;
- фотографии работ мастеров;
- тестирование клиента (например: “Какая процедура подойдет вашим волосам?”);
- рассылки об акциях и скидках;
- подробный рассказ о процедурах, которые проводятся в салоне;
Также настройте в чат-боте возможность онлайн-записи и скачивания файла с прайсом на услуги салона. Добавьте приятные бонусы для клиентов: промокоды, развлекательный контент, скидки на процедуры за прохождение опроса от компании.
Недвижимость

Чат-бот в нише недвижимости поможет снизить стоимость лида и подробно выяснить потребности клиента. Робот существенно сократит часы работы менеджера отдела продаж и оперативно переведет клиента в статус “горячего”.
Добавьте в модель общения с аудиторией такие вопросы, как:
- Бюджет на покупку жилья?
- Нужна ли ипотека?
- Вторичная недвижимость или новостройка?
- Какая площадь квартиры интересует (также этаж, высота потолков, район и другие параметры жилья)? .
Предложите клиенту скачать файлы: презентацию об объекте недвижимости, буклет о застройщике, программы ипотечного кредитования.
Если потенциальному клиенту не понравится предложенный роботом объект, чат-бот должен предложить альтернативные варианты, чтобы лид не ушел к конкурентам. Поэтому важно, чтобы робот умел подбирать объекты недвижимости согласно запросам клиента.
Онлайн-продажи

Основная задача чат-бота для интернет-магазина – стать виртуальным продавцом-консультантом. Логично выстроенная модель общения ответит на большинство вопросов клиента и экологично переведет его в статус покупателя.
Список запросов, на которые должен выдавать информацию робот в нише онлайн-продаж:
- способы оплаты и доставки;
- каталог товаров;
- отзывы покупателей;
- скидки и акции;
- информация о компании;
- звонок менеджеру;
- заявка на обратную связь.
Общепит

Ввиду высокой конкуренции в ресторанном бизнесе чат-бот должен суметь заинтересовать новых посетителей кафе или ресторана и грамотно привлечь постоянных. Кроме текста ответов обязательно добавьте в чат-бот красиво отретушированные фотографии блюд из меню.
Примеры задач, которые выполнит чат-бот для вашей кофейни:
- забронирует столик для гостей;
- передаст заказ доставки блюд;
- привлечет новую аудиторию;
- опишет меню так, чтобы гостю сразу захотелось посетить ваше заведение;
- покажет теплые отзывы посетителей;
- расскажет о бонусной системе для постоянных клиентов.
Туризм

В сфере туристического бизнеса важно круглосуточно держать руку на пульсе. Для клиентов, которые уже купили тур, чат-бот способен принести немалую пользу. Он поможет решить клиенту срочный вопрос, когда тот находится за границей или в ночное время, когда менеджеры турфирмы недоступны для связи.
Кроме того, робот заранее напомнит туристу о дате и времени вылета, учтет пожелания по бронированию номера, расскажет про нормы провоза багажа и отправит ваучер для заселения в отель.
Новым клиентам чат-бот рассчитает стоимость путевки и авиабилетов. Никакого промедления из-за ожидания звонка от оператора. Мгновенный расчет с подробностями туристической поездки поможет клиенту определиться здесь и сейчас.
Что еще сможет чат-бот в туристической компании:
- покажет различные подборки стран и отелей;
- пришлет фотографии достопримечательностей на туристическом маршруте;
- подарит клиенту промокод на скидку при бронировании гостиницы.
Итоги
Простые чат-боты без сложной структуры коммуникации с клиентами вы вполне сможете создать самостоятельно. Даже с небольшим бюджетом при грамотном подходе вы настроите полноценную воронку продаж, которая впоследствии принесет компании множество “горячих” лидов. И все это без вашего участия, в автоматическом режиме.

Ряд чат-ботов успешно интегрирован в CRM, в частности в Битрикс24, самую популярную систему на территории России. Подключение системы дает возможность получать чат-боту информацию из Битрикс24 для ответов на вопросы клиентов.
В целом, для успеха в продажах с помощью чат-бота соблюдайте несколько условий: анализируйте целевую аудиторию, продумывайте моделирование будущей коммуникации робота и клиента, а также расписывайте грамотную обработку возражений.
Оставьте заявку на внедрение Битрикс24
Создадим индивидуальный интерфейс для успешной командной работы