Работа с возражениями клиентов в продажах

Грамотная работа с возражениями – залог успешных продаж. Рассказываем, как ненавязчиво и эффективно отрабатывать основные типы возражений потенциальных покупателей, так чтобы это не выглядело назойливо и агрессивно.

Что такое возражение

Возражение – это нежелание клиента приобрести товар или услугу компании. Для отказа всегда есть причина, но не каждый клиент готов ее честно озвучить. Тем не менее возражение не окончательный отказ, и задача менеджера по продажам – выяснить его истинную причину и развеять сомнения потенциального покупателя в продукте.

Почему клиент может возражать

Мы собрали несколько самых частых причин, почему собеседник отвечает “нет” на предложение менеджера:

• нет денег на покупку;
• деньги есть, но клиент считает, что цена слишком завышена;
• нет настроения что-то покупать;
• клиент сперва должен посоветоваться с родственниками или друзьями;
• нет четкого понимания о преимуществах товара или услуги, которые ему предлагают;
• клиент просто любит спорить;
• надо подумать, прежде чем совершить покупку;
• продукт не интересен и не нужен клиенту.

Виды возражений

Чтобы провести успешную отработку всех отказов клиента, нужно уметь разделять их на виды и для каждого прописать скрипты – сценарии ответов.

Для того чтобы умело отвечать на каждое возражение целевой аудитории, менеджер должен обладать знаниями в области психологии, отлично знать продукт и избегать агрессивных продаж.

Истинные возражения

К ним относятся те ответы собеседника, которые соответствуют действительности. Например, клиент не может себе позволить дорогой смартфон, поэтому он говорит то, что является правдой: “У меня нет денег”.

Отрабатывать истинные отказы легче всего. Если заказчик заинтересовался товаром и готов его купить, но у него не хватает денег, менеджер предлагает ему варианты оптимальных решений. Например, приобрести телефон в кредит или оформить на него беспроцентную рассрочку от компании продавца.

Еще две распространенные истинные причины отказа: не нужен товар, который предлагают; отсутствие доверия к фирме продавца. В этом случае менеджеру пригодится отличное знание бренда и его товаров, умение провести полноценную презентацию и обрисовать преимущества сделки. Чтобы развеять сомнения будущего покупателя в добросовестности продавца, стоит рассказать о плюсах компании и о том, что выгодно отличает ее на рынке. Обязательно озвучьте гарантии и условия получения бонусов и скидок.

Ложные возражения

Отвечать на возражения собеседника труднее, если он скрывает истинные причины своего нежелания купить товар. Он может говорить: “Ноутбук слишком большой для меня”, но на самом деле данный продукт просто не вписывается в его бюджет на покупку.

Иногда потенциальный покупатель отвечает на предложение менеджера: “Я подумаю” или “Мне ничего не нужно”. Это тоже варианты ложных возражений. Скорее всего, здесь причина отказа кроется в том, что продавец не смог наладить контакт с клиентом и завязать с ним доверительную беседу.

Задача менеджера при озвучивании клиентом явно ложных возражений – выявить настоящую причину отказа путем ненавязчивых расспросов. Деликатно выводя будущего заказчика на доверительный диалог, спрашивая и внимательно слушая ответы, он сможет узнать об истинной причине отказа.

Условно-объективные возражения

Пример такого типа возражений – когда собеседник в целом готов совершить конверсию, но для этого существуют определенные препятствия, и клиент их озвучивает. К примеру, он может сказать: “Мне необходимо сперва посоветоваться с начальником”. Или клиент не собирается прямо сейчас покупать продукт, поэтому он честно сообщает, что просто изучает цены.

Не стоит давить на покупателя, постарайтесь ненавязчиво выяснить настоящие причины отказа и предлагайте варианты решения проблемы. Уточните, сколько времени потребуется клиенту, чтобы подумать, и почему для него важно получить одобрение начальника.

Залог успеха в отработке условно-объективных возражений – взять инициативу в свои руки. Попросите у собеседника его контакты и договоритесь с ним о телефонном звонке, когда он будет готов снова вернуться к обсуждению вопроса.

Этапы работы с возражениями

Для успешного заключения сделки важно, чтобы клиент не ощущал давления со стороны продавца. Менеджер должен осторожно направлять собеседника и подталкивать его к покупке, но не заставлять. Ниже представлен алгоритм работы менеджера для совершения экологичной продажи:

Шаг 1. Выслушайте клиента. При разговоре постарайтесь понять мотивы его отказа, попутно отмечая реакцию собеседника на ваши вопросы. Если вам удастся проникнуться проблемой клиента, вероятно, его поведение станет более лояльным и доверительным.

Шаг 2. Покажите покупателю, что вы его понимаете. Простые фразы “Я вас понимаю” и “Вы правы” способны еще больше расположить собеседника к тому, кто проявил эмпатию. Задавайте уточняющие вопросы по ходу диалога – это поможет вам выработать правильную тактику отработки отказов.

Шаг 3. Проверьте, правду ли вам говорят. Проанализируйте, правдиво ли аргументирует свой отказ собеседник. Для этого задавайте побольше вопросов, чтобы вывести клиента на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо, почему клиент не доверяет продукту или фирме продавца, какие у него сомнения.

Шаг 4. Аргументируйте. Приводите аргументы, сперва выяснив истинную проблему покупателя. Не действуйте по одному и тому же сценарию, для каждого клиента необходимо уметь подбирать свои доводы, к которым он прислушается.

Шаг 5. Приведите клиента к конверсии. Закрыв бесспорными аргументами все истинные возражения, не ждите финального одобрения от собеседника и завершайте этап сделки. Иначе у клиента снова появится время на раздумывания и отказ.

Для продуктивной работы с отказами целевой аудитории вам пригодится CRM-система – например, Битрикс24. Платформа помогает оперативно собирать заявки от заказчиков и распределяет их между менеджерами, чтобы покупатель за время ожидания ответа не успел передумать. Чтобы у клиента осталось меньше возражений и причин для отказа от конверсии, продумайте эффективную маркетинговую политику: рассылки по электронной почте и SMS, информационные автоматические звонки и многое другое.

Скрипты и техники для работы

Тестируйте различные техники по закрытию возражений, не применяйте только одну. Также запоминайте, с какими типами заказчиков, какая из техник сработала лучше остальных, чтобы использовать ее в дальнейшем.

• Аргументированные ответы на возражения клиента. Если покупатель говорит “У вас дорого!”, то объясните, почему ваши цены отличаются от цен конкурентов. Например, за счет того, что вы официально поставляете товары или даете на них расширенную гарантию.
• Аргументируйте персональную выгоду покупателя. Для этого сперва выясните, что для него самое важное: соблюдение сроков, наличие лицензии, скидка за объем и так далее. На это и аккуратно давите. К примеру, если клиент убежден, что товар не будет доставлен в срок, предложите ему прописать гарантии и размер неустойки в договоре. Также аргументированно похвалите ваш отдел логистики,чтобы покупатель убедился, что вы все-таки успеете.
• Увеличьте ценность товара в глазах заказчика. Для этого подробно озвучьте, в чем преимущество вашего продукта и из чего складывается его стоимость. Если клиент ссылается на магазин конкурента, где такой же товар продается дешевле, объясните, почему такое возможно. Например, подчеркните, что у вас дольше гарантийный срок и бесплатная доставка.
• Техника “А что, если”. В ответ на возражение заказчика сделайте ему ценное предложение, которое сразу повысит его лояльность к продукту. К примеру, покупатель считает, что ноутбук слишком дорогой и навороченный. В ответ вы ему говорите: “А что, если я предложу вам скидку 10% и сумку-чехол в подарок?”.
• Техника “именно поэтому”. Не переубеждайте клиента, а согласитесь с ним и приведите подталкивающий к покупке довод. Например, заказчик сказал вам, что ему нужно подумать. Ваш ответ: “Все верно, не торопитесь. Именно поэтому я предлагаю созвониться завтра и еще раз обсудить детали”.
• Обратитесь за помощью или подсказкой к клиенту. Задайте потенциальному покупателю искренний вопрос, который вызовет его доверие и расположение. К примеру, заказчик возразил вам: “Размер вашей скидки слишком мал”, на что вы задаете ему вопрос: “Какой размер скидки устроил бы вас?”.
• Нажмите на болевые точки клиента. Например, на алчность или на тщеславие. Подчеркните, что доставка такая долгая, так как продукт уникален и создается индивидуально под заказчика. Такой ответ может подойти, если ваша фирма, к примеру, продает дорогие кухни премиум-сегмента.
• Подкрепите ваш аргумент лестью или комплиментом. Например, когда заказчик говорит, что у него уже есть поставщик и другой ему не нужен, вы можете ответить, что такой большой и динамично развивающейся компании стоит сотрудничать с несколькими партнерами. Разумеется, ваш комплимент фирме или заказчику должен звучать естественно, без подхалимства.
• Приведите социальные доказательства. Предложите клиенту ознакомиться с многочисленными отзывами покупателей, которые остались довольны продуктом.

Рассмотрим пример скрипта отработки истинного возражения. Как правило, скрипт (сценарий общения с клиентом) всегда начинается с проявления эмпатии. Вы выслушиваете клиента и соглашаетесь с его болями и проблемами. Далее на каждый тип возражений задавайте вопросы, которые помогут потребителю принять окончательное решение:

Довод клиента: “Дорого”. 

Ваши вопросы:

• “Хотите оформить товар в рассрочку?”.
• “Какая цена для вас приемлемая?”.

Довод клиента: “Сомневаюсь в качестве”.

Ваши вопросы:

• “Хотите посмотреть сертификат соответствия на этот продукт?”.
• “Вас интересует опция расширенной гарантии?”.

Довод клиента: “У другой компании лучше товары/ниже цены”.

Ваши вопросы:

• “У них такая же комплектация товара?”.
• “Они дают гарантию?”.
• “Как думаете, на чем они экономят?”.

Довод клиента: “Сомневаюсь в гарантийном обслуживании”.

Ваши вопросы:

• “Посмотрите на карте, может, рядом с вами есть пункт сервисного обслуживания?”.
• “Какой срок гарантии вас устроил бы?”.

Примеры ответов на возражения

Приведем примеры эффективных ответов, которые помогут отработать основные возражения потенциальных покупателей:

Заказчик: “У вас дорого!”.

Продавец:

• “Какой у вас лимит на покупку? Давайте подберем аналог, чтобы вы смогли уложиться в выделенный бюджет”.
• “Я понимаю вас, но если оформить беспроцентную рассрочку, то вы получите вполне посильную сумму ежемесячного платежа”.
• “У нас одни из самых низких цен на рынке. Если вы найдете стоимость этого товара ниже, мы продадим его вам по цене конкурента!”.

Заказчик: “У конкурентов цена ниже”.

Продавец: 

• “Честно говоря, да, но какой ценой? В отличие от нас, у них нет бесплатной доставки и отсутствует бонусная система. Если посчитать стоимость товара вместе с затратами на доставку и отсутствием скидок, у нас получается дешевле”.
• “У них цена ниже, согласен. Но та компания закупает свои товары в Китае, а мы у американского производителя”.

Заказчик: “Я хочу подумать, прежде чем принять решение”.

Продавец:

• “Разумеется, подумайте, но имейте в виду, срок акции на скидку 30% истекает послезавтра”.
• “Что вас смущает? Я готов ответить на любые ваши вопросы”.

Заказчик: “Меня устраивает ваш продукт, но он слишком дорогой”.

Продавец:

• “Спасибо за вашу честность! Мы можем предложить вам оформить потребительский кредит или беспроцентную рассрочку сроком на три месяца”.
• “Хорошо, а какой у вас бюджет на покупку? Давайте я вам помогу подобрать аналогичный товар с более низкой ценой”.

Заказчик: “Мне не нравится продукт вашей компании”.

Продавец:

• “Благодарю вас за прямоту! Подскажите, что именно вас не устроило?”.
• “Понимаю, но может быть, вам понравились другие товары? Что для вас самое главное при выборе?”.
• “Очень жаль. Хотите, мы предложим вам бесплатное тестирование нашего продукта?”.

Заказчик: “Мне некогда разговаривать”.

Продавец: 

• “Я отниму не более трех минут вашего времени”.
• “Хорошо, подскажите, когда вам будет удобно пообщаться?”.

Заказчик: “Сейчас мне это не нужно”.

Продавец:

• “Понятно. Может быть, есть товары, которые требуются вам прямо сейчас?”.
• “Спасибо, будем рады помочь вам в любое время! А пока что обратите внимание на наши новинки…”.

Как эффективнее работать с возражениями: вживую или по телефону

При телефонной беседе менеджеру сложнее понять мотивы клиента, так как отсутствует зрительный контакт и нет возможности видеть мимику собеседника. Потребителю, в свою очередь, не всегда хочется общаться с продавцом по телефону, так как без визуального образа сложнее довериться незнакомому человеку. В конце концов, покупатель может просто прервать разговор и повесить трубку. Тем не менее существует эффективная тактика, построенная на скриптах, которая позволяет успешно продавать даже по телефону.

Чтобы прописанный сценарий продаж работал, заранее продумайте возможные возражения собеседника. Имея на руках готовый скрипт продаж, вы сможете избежать пауз в разговоре и оперативно отработать каждое возражение будущего покупателя.

Отследить результативность разговора менеджера с покупателем поможет CRM-система. В Битрикс24 существует опция контроля разговора с потребителями, благодаря которой руководитель компании проанализирует ошибки отдела продаж. Кроме того, благодаря отчетам CRM можно получить информацию о пропущенных звонках и о том, сколько в среднем длится беседа и чем она заканчивается.

Что нельзя делать при возражении

Четыре вида действий менеджера, которые лишь оттолкнут аудиторию:

• Спорит с клиентом. Нельзя говорить собеседнику: “Вы не правы” – это вызывает негатив.
• Обижается. Не стоит показывать свои эмоции и нервное напряжение в споре с покупателем.
• Агрессивно продает. Менеджер, который навязывает и энергично уговаривает купить, вызовет у заказчика только одно желание – прервать разговор.
• Не дает говорить клиенту. Люди не любят, когда диалог превращается в монолог, а собеседника при этом не слушают вообще.

Запомните главное – возражать нормально. Не пугайтесь возражений и отказов, учитесь умело отвечать на них без излишней навязчивости. Покажите покупателю, что вас заботит его выгода и вы тоже хотите, чтобы он сэкономил при покупке. Поделитесь с ним личным опытом (правдивым!), постарайтесь дать собеседнику совет, словно он ваш близкий друг.

Чтобы ответы на возражения были эффективными и приносили компании продажи, досконально изучите продукт и преимущества бренда. Пригодится также знание психологии потребителя и представление, как работают основные триггеры.