Почему скрипты продаж не работают и что с этим делать

Скрипты продаж — это готовые сценарии общения с клиентами, которые помогают достигать больших успехов в продажах. Однако важно помнить, что простое следование скрипту не всегда приводит к хорошему результату.

Давайте сравним этот процесс с приготовлением еды. Представьте себе шеф-повара: он не просто следует рецепту, он имеет понимание, как ингредиенты должны взаимодействовать между собой, чтобы в итоге получилось вкусное блюдо. У шеф-повара есть видение того, каким будет на вкус его конечный продукт. Поэтому хорошему шеф-повару не нужно следовать рецепту. Но если человек, далекий от приготовления изысканной еды, попытается приготовить что-то сложное, ему понадобится рецепт. 

Точно так же и со скриптами продаж. Применять их — это как следовать рецепту. И хотя использование скрипта может привести к результатам, они могут быть далеки от идеальных. Для достижения наивысших результатов необходимо понимать, как работают разные компоненты скрипта продаж.

В этой статье мы рассмотрим основные элементы, составляющие хороший скрипт продаж, чтобы помочь вам лучше понять, что сделает его эффективным и как использовать его для более успешных переговоров. А перед этим давайте разберемся, что не так со скриптами.

Проблемы большинства скриптов продаж

Главными преимуществами скриптов продаж являются повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма отделов продаж, увеличение конверсии и лояльности клиентов. Однако, несмотря на их эффективность, существует ряд типичных ошибок, которые совершают менеджеры по продажам при использовании скриптов. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных проблем, которые могут возникнуть при применении скриптов.

Проблема № 1. Роботизация и неискренность. Использование слишком жесткого и стандартного скрипта продаж может привести к тому, что менеджеры выглядят неестественно, как роботы, отталкивая клиентов. Скрипт не всегда учитывает потребности и опасения клиентов, ограничивая продавцов и делая разговор «ненатуральным», что может вызвать потерю интереса.

Проблема № 2. Подрыв доверия. Скрипты продаж не учитывают индивидуальных потребностей и обстоятельств клиентов, предлагая типовые решения, которые не решают проблемы конкретного человека. Это может создать ощущение «впаривания», «втюхивания» и отсутствия искреннего внимания к клиенту, подрывая доверие и приводя к нежеланию покупать.

Проблема № 3. Отсутствие персонализации. Следование строгому сценарию продаж может вызвать роботизированность и неискренность в общении с клиентом, что делает продавца менее надежным. Отсутствие персонализации в скриптах приводит к ощущению манипуляции и неспособности продавца действительно помочь и найти лучшее решение для клиента.

Вывод такой. Если работник не будет использовать скрипты правильно, то они не сработают как надо. Важно обучать сотрудников, как грамотно использовать скрипты продаж.

7 секретов хорошего скрипта продаж

Слышали когда-нибудь такое: «Скрипты не работают»? Наверняка, да! Но при подобных утверждениях всегда стоит задуматься, что дело, может, не в скриптах вовсе, а в том, кто их применяет.

Вернемся к нашему шеф-повару, который может готовить превосходные блюда без рецепта. Точно так же и со скриптами продаж: они могут быть эффективными, если умело подходить к их использованию. Важно не просто следовать скрипту, а уметь гибко применять его в соответствии с потребностями и реакцией клиента.

Что сделать, чтобы скрипты продаж работали:

• Изучите своих клиентов, чтобы адаптировать скрипт под них и сделать его максимально персонализированным. Постарайтесь понять их потребности и предложить решение, которое удовлетворит каждого.

• Сосредоточьтесь на том, как ваш продукт или услуга поможет решить проблемы клиента. Создайте уникальное торговое предложение, которое выделит ваш бизнес среди конкурентов. Объясните клиенту, почему ваш продукт может решить его проблему лучше, чем другие.

• Используйте простой и понятный язык, чтобы клиент мог легко понять преимущества вашего предложения. Сценарий должен быть понятным и кратким.

• Поддерживайте диалог. Скрипт должен быть гибким, чтобы менеджер мог адаптироваться к реакции клиента и поддерживать диалог.

• Повышайте экспертность ваших продажников.

• Влюбите вашу команду в продукт. Самый лучший продавец —, тот, который искренне верит в то, что продукт действительно приносит пользу.

• Важно иметь четкий призыв к действию, чтобы закрыть сделку или продолжить коммуникацию.

Также обратите внимание на актуальность скриптов продаж. Устаревшие скрипты, которые не соответствуют современным тенденциям, не сработают. Обновляйте и совершенствуйте их.

Интеграция с CRM-системой может значительно улучшить эффективность работы с клиентами и управление продажами. Подключение скриптов продаж к CRM позволит автоматизировать процессы взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами, записывать и хранить информацию о каждом клиенте, его предпочтениях, истории общения, а также результаты продаж. Это поможет подходить к каждому взаимодействию более индивидуально.

Дополнительно встроенные скрипты продаж в CRM-систему могут автоматически генерировать отчеты, уведомления о новых возможностях и необходимых действиях, оповещать о запланированных встречах и следующих шагах в цикле продажи. Это снизит вероятность упущения важных моментов и поможет более эффективно управлять всеми этапами продаж.

INFULL является золотым партнером «Битрикс24» и предлагает полный спектр интеграционных решений для улучшения работы с клиентами и управления продажами.