Отдел продаж с нуля – как организовать и управлять

Если предприниматель сможет грамотно расставить приоритеты, продумать систему мотивации для сотрудников и план продаж, то это позволит ему максимально отойти от участия в работе с клиентами и заняться организационными моментами.

Важные задачи отдела продаж заключаются в коммуникации с клиентами, в привлечении новой аудитории и удержании старой. И это описание целей лишь в общих чертах. Более подробную пошаговую инструкцию мы приведем ниже в статье.

Цели создания отдела продаж

Компании требуется организация отдела продаж не только для увеличения дохода, но и для осуществления других важных целей:

• Разработка стратегии бизнеса – на ближайший отрезок времени и в долгосрочной перспективе. К примеру, через год компания собирается открыть 5 филиалов или 20 дополнительных точек реализации своего продукта.

• Создание плана продаж на разные периоды – на месяц, квартал, год и так далее. В плане должны быть обозначены ключевые показатели: сумма среднего чека, процент конверсии, количество новых клиентов и другие.
  

Построение структуры

Перед тем как приступить к созданию полноценного отдела с нуля, необходимо определить его иерархию. В бизнесе существует несколько схем построения структуры отдела продаж.

Одноступенчатая схема: руководитель и несколько менеджеров в его подчинении. Такая иерархия особенно подходит для малого и среднего бизнеса, которые работают в формате В2В, где клиенты компании – юридические лица.

Двухступенчатая схема: такая иерархия подходит для крупных предприятий. Отдел продаж в этом случае состоит из двух подразделений. В одном менеджеры занимаются поиском новых клиентов, а во втором – работой с готовыми лидами и взаимодействием с постоянными контрагентами. Чаще всего двумя подразделениями руководит один человек.

В каждом подотделе могут формироваться рабочие группы, которые ведут несколько направлений. Либо менеджеры делят между собой сделки по этапам, например, один общается с новыми клиентами, второй занимается заключением договора, третий – поставками и так далее. В этом случае иерархия отдела продаж становится уже многоступенчатой.

Важно понимать, что отдел продаж должен заниматься только своими прямыми обязанностями – продавать. Привлекать менеджеров к другим обязанностям нежелательно, иначе показатели их деятельности могут упасть.

Инструкция по построению отдела продаж

Шаг 1. Составление планов продаж. Эффективнее будет создать сразу три плана – минимальный, оптимальный (норма) и максимальный. Для построения каждого следует руководствоваться анализом прошлых показателей. Выявите закономерности спроса в зависимости от сезона, трендов, уровня текущих цен на сырье и общего состояния рынка. На основе полученных данных у отдела продаж получатся три готовых плана:

• Минимальный. Здесь должны быть прописаны показатели достижения порога безубыточности. Иными словами, при каких цифрах компания выйдет хотя бы в ноль.

• Оптимальный (план-норма). Это план с показателями, которые вполне реально достичь за определенный промежуток времени. Например, через три месяца ожидаемый оборот продукции фирмы вырастет на 15%.

• Максимальный. Этих показателей бизнес достигнет при самом благоприятном раскладе. К примеру, оборот продукции увеличится на 30% вместо ожидаемых 15%.

При составлении планов продаж необходимо учесть временной промежуток (месяц, полгода или год), формат плана (персональный для каждого сотрудника, для каждой рабочей группы или для всего подразделения в целом) и ожидаемые цифры (количество проданной продукции, процент прироста продаж или общий объем дохода).

Важно, чтобы планы были реальными и составлялись в соответствии с текущим положением компании на рынке. Если планка окажется недостижимой, то менеджеры по продажам могут потерять мотивацию.

По ходу выполнения плана сверяйте достигнутые показатели с зафиксированными изначально и не забывайте поощрять персонал бонусными выплатами. При ключевых изменениях на рынке допускается корректировка запланированных показателей.

Шаг 2. Построение воронки продаж. Лучше всего сделать ее визуальной при помощи интеллект-карт или обычной электронной таблицы. Воронка необязательно должна быть линейной, ее размер также может быть любым – все эти параметры зависят от сферы бизнеса.

Воронка продаж наглядно показывает путь потенциального клиента от первого общения с отделом продаж до закрытия сделки. Каждая ступень воронки, разложенная максимально подробно, поможет менеджерам прописать скрипты продаж и подготовить ответы на самые популярные вопросы. Также при проведении анализа готовой воронки отдел продаж сможет выявить слабые места работы с клиентами, то есть те этапы, на которых отсеивается большинство лидов.

Пример готовой воронки продаж:

Заявка от клиента – звонок менеджера – обработка возражений – пауза – напоминание о заявке при помощи повторного звонка от менеджера – оформление заказа – закрытие сделки.

Шаг 3. Разработка KPI для персонала. KPI – это показатель, который позволяет оценить пользу от деятельности каждого сотрудника. В расчет коэффициента можно заложить несколько параметров, на которые менеджер может напрямую повлиять: количество личных закрытых сделок, лидов, холодных звонков, встреч с клиентами и так далее. 

Также размер KPI может зависеть от достижения плана продаж. Допустим, если компания выполнит оптимальный план, то KPI для каждого сотрудника будет равен 0,5, если будет достигнут максимальный план по продажам, то KPI составит уже 1,5.

Приведем пример.

Руководитель отдела продаж составил план по реализации товаров компании на ближайший квартал и на его основе утвердил KPI для сотрудников подразделения:

При выполнении плана на 90–95% KPI равен 0,5.

При выполнении плана на 96–100% KPI составит 1,2.

Если выполнение запланированных продаж превысит 100%, KPI будет равен 2.

После окончания отчетного периода общий объем продаж был выполнен на 99%. В этом случае расчет заработной платы сотрудников будет произведен по следующей формуле: 

Доход = 1 оклад + (1 оклад х 1,2).

Шаг 4. Проведение анализа первых показателей работы отдела. Для ручного расчета можно использовать метод тестирования ABC. Он покажет, какие клиенты приносят наибольшую прибыль компании за определенный период времени.

В основе АВС-анализа лежит принцип Парето: “20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – только 20% результата”. Таким образом, самый выгодный сегмент клиентов – тот, в который вложено 20% усилий (в том числе материальных), приносит 80% прибыли. 

Оптимальное распределение клиентов по категориям выглядит следующим образом:

А – 20% клиентов приносят 80% продаж (выгодная категория аудитории). Как правило, это сегмент постоянных покупателей, для которых полезно разработать отдельную бонусную программу.

В – 15% клиентов приносят 15% продаж (средняя степень выгоды, которую приносят покупатели).

С – 65% клиентов приносят 5% выручки (малая степень выгоды).

Если реальное положение дел отличается от оптимального, это означает, что ресурсы бизнеса используются неэффективно. В этом случае отделу продаж стоит пересмотреть принципы взаимодействия с каждой группой клиентов.

Шаг 5. Выявление проблем, которые мешают достигать запланированных результатов. Если реальная картина продаж не совпадает с ожиданиями компании, стоит проанализировать следующие факторы:

• Иерархия и загруженность сотрудников. Выясните, успевают ли менеджеры заниматься своими прямыми обязанностями, устраивает ли их мотивационная система и принципы руководства.

• Насколько компетентны менеджеры отдела продаж. Хватает ли им знаний, опыта, навыка деловой коммуникации.

Убедитесь в реальности выполнения плана продаж. Насколько достижимы заданные показатели в данной сфере бизнеса и для конкретной компании.

Шаг 6. Организация процесса найма новых сотрудников. Это необходимо как для масштабирования бизнеса, так и для поддержания конкуренции внутри коллектива. Кроме того, приток новых специалистов способствует карьерному росту тех, кто пришел в компанию ранее и успел зарекомендовать себя.

Шаг 7. Обучение персонала. Организуйте для сотрудников тимбилдинги, семинары, обучающие конференции. Сделайте постоянный доступ к обучающим материалам и регулярно проводите аттестацию, по итогу которой будет происходить пересмотр оклада в сторону повышения.

Популярные ошибки

Существует перечень распространенных ошибок, которые совершают предприниматели при построении отдела продаж:

• отсутствие плана продаж;

• нет четкого KPI для сотрудников либо другой системы мотивации;

• нет воронки продаж, не прописаны скрипты и прочие алгоритмы работы с клиентами;

• не проводится обучение сотрудников;

• отсутствует четкое разделение обязанностей, например, менеджеры, помимо осуществления продаж, нагружены ведением бухгалтерии;

• нет автоматизации процессов внутри отдела;

• нет опытного наставника – руководителя отдела продаж (РОП).
  

Организация отдела продаж с помощью CRM

Как было упомянуто в предыдущем разделе, без автоматизации сложно обойтись даже малому бизнесу. Одна из платформ, которая успешно решает эту задачу, – CRM-система. Это программа, которая помогает бизнесу выстраивать отношения с клиентами и автоматизирует множество процессов, связанных с продажами.

Главные преимущества внедрения CRM в отдел продаж:

• снижается вероятность ошибок;

• ни одна заявка не потеряется и не останется без внимания менеджеров;

• повышается лояльность клиентов;

• увеличивается средний чек компании;

• покупатели возвращаются снова.

Помимо этого, важные функции CRM-системы – разработка системы мотивации, контроль работы персонала, настройка маркетинговой политики и анализ полученных сведений.

Заключение

Любому типу бизнеса необходимо финансовое планирование.

Для построения отдела продаж продумайте иерархию, мотивационную политику, создайте должностные инструкции.

Постройте воронку продаж, пропишите скрипты коммуникации с клиентами.

Внедрите CRM-систему для формирования клиентской базы, сбора заявок из различных источников, ведения сделок под ключ и настройки рекламных кампаний.