Нейросети для call-центров

Сегодня вряд ли кого-то удивит при звонке в колл-центр услышать голос не сотрудника компании, а специально обученного робота. С помощью искусственного интеллекта бизнес стремится усовершенствовать коммуникацию с аудиторией различными способами. Один из них – внедрение нейросети для максимальной автоматизации обслуживания клиентов.

Какие задачи выполняет голосовой робот для call-центра:

• озвучивает голосовое меню при входящем звонке от клиента;
• совершает автоматический обзвон заказчиков;
• генерирует разговор в текст;
• распознает и анализирует эмоции клиента;
• на основе анализа поведенческих факторов при телефонном разговоре дает рекомендации менеджерам для улучшения коммуникации с аудиторией;
• дает сотрудникам оценку эффективности взаимодействия с потребителями.

Примеры голосовых роботов от нейросетей

Облачный сервис Яндекс Cloud запустил платформу под названием SpeechKit Brand Voice. Это голосовой помощник для бизнеса, для которого можно настроить реальный тембр голоса и интонацию живого человека. Все фразы робота звучат максимально естественно и передают эмоции от общения.

Вторая разработка Яндекс. Облако в составе программы Yandex SpeechKit – многоязычная нейросеть, с помощью которой можно настроить робота-помощника для колл-центра. Нейросеть способна самообучаться в процессе работы и в любой момент может переключаться между языками. Yandex SpeechKit также распознает фразы любой длины, имена, числа и даты.

Речевая аналитика от Тинькофф. Сервис умеет расшифровывать и анализировать телефонные звонки в режиме онлайн. Запись разговоров и отчеты робот отправляет в отдел контроля качества, также он обучен сортировать записи по заданным фильтрам.

Сбербанк разработал и внедрил искусственный интеллект в работу собственного контактного центра, тем самым увеличив скорость и качество обслуживания клиентов. NLP-модель преобразует речь человека в текст и анализирует ее, кроме того, она помогает реальным операторам – по их команде умеет искать нужную информацию для клиента.

На российском рынке есть еще один голосовой помощник Speech Robot, который успешно внедрен в работу таких компаний как: DNS, X5 Retail Group и страховой компании Альянс. Робот проводит опросы среди клиентов компании, информирует о доставке, проводит первичные собеседования. Отличительная особенность Speech Robot – возможность его внедрения в CRM-систему.

Как адаптировать голосового помощника для работы колл-центров

Голосовой бот – продвинутый инструмент для нативного взаимодействия с клиентами компании. Исследования от Speech Robot показывают, что человек охотнее отвечает голосовому роботу вместо живого сотрудника. До 40% опрошенных дают обратную связь именно нейросетям – этот показатель выше, чем у обычного оператора.

Отрасли, где голосовые помощники наиболее востребованы: сфера услуг, инфобизнес, финансы, B2B, оптовая торговля, розничный ретейл и другие.

Важный этап внедрения голосового робота – выбор голоса, так как его интонация должна соответствовать Tone of Voice бренда. Для того чтобы робот обучился правильному тону общения, сперва необходимо записать десятки часов моделей разговора реальных сотрудников.

После записи помощника обучают коммуникации с клиентами путем обработки полученного голосового материала. В первую очередь робота обучают отвечать на специфические вопросы аудитории, ответы на которые сложно найти в мобильном приложении или на сайте компании.

После внедрения голосового помощника совершенствование его работы не прекращается. Для эффективной помощи во взаимодействии с клиентами нейросеть должна постоянно самообучаться. После записи разговоров учитываются все ошибки в речи собеседника: неправильное произношение слов или искажение названия продукции компании. Если голосовой бот не смог распознать какие-либо слова, его обучают слышать и понимать их правильно даже с учетом ошибок.

Какие результаты можно получить от внедрения нейросети в службу поддержки клиентов:

• цифровизация общения частично заменяет работу реальных сотрудников и сокращает затраты компании на наем персонала;
• голосовой помощник способен взять на себя функции первой линии техподдержки;
• операторы колл-центра освобождаются от простых рутинных задач;
• робот снижает нагрузку на колл-центр в пиковые часы с целью снизить среднее время ожидания ответа клиентом.

В конечном итоге ни один клиент фирмы не останется без телефонной консультации, при этом цифровые помощники способны давать ответы в развернутом виде. Качественно адаптированный голосовой робот, обученный выражению эмоций, придает бизнесу индивидуальность и становится ярким акцентом компании.

Главный результат от внедрения нейросети, к которому стремится средний и крупный бизнес, – повышение лояльности аудитории к бренду.