Как правильно работать с клиентской базой в CRM

Клиентская база в программе CRM – это хранилище данных истории взаимодействия с клиентами компании. В базе содержатся ФИО клиентов, их контактные данные, заявки, дата и сумма покупок и многое другое. За пополнением и ведением клиентской базы обычно следят менеджеры организации.

Клиентская база помогает менеджменту создать портрет целевой аудитории, выявить ее потребности и ожидания от предлагаемых продуктов или услуг.

На основе изучения клиентской базы легче выстроить маркетинговую политику компании. Программы CRM, в частности Битрикс24, упрощают ведение базы клиентов, снимают с менеджеров необходимость вести громоздкие таблицы в Excel.

Виды клиентских баз

В зависимости от модели поведения клиентов, выделяют 4 вида клиентских баз:

1. Неактивные клиенты. Не важно, были они постоянными клиентами или совершили целевое действие лишь однажды. Сейчас эта группа лиц не обращается за услугами компании, поэтому в некоторых организациях принято спустя определенный промежуток времени ненавязчиво напоминать о себе. Например, периодически сообщать о проводимых акциях с помощью СМС-рассылки.

2. Потенциальные клиенты. Это те люди, которые знают о существовании компании и ее направлениях деятельности, уже отправляли заявку, но еще ничего не купили. Если менеджеры отдела продаж умеют грамотно работать с возражениями, потенциальных клиентов несложно перевести в статус покупателей.

3. Постоянные клиенты. В этой базе содержатся данные людей, которые не раз совершали покупки товаров или услуг компании. Бонусная программа, персональные предложения и накопительная система скидок позволят организации удерживать клиентов в числе постоянных как можно дольше.

4. Клиенты, которые разово совершили покупку. Этому типу клиентов также будет полезно предлагать начальную систему скидок и начислять бонусы за последующие целевые действия.
   

Преимущества работы с клиентской базой в CRM

• Возможность оперативного поиска и быстрая загрузка данных делают ведение базы в CRM удобнее и эффективнее, чем работа с информацией в Excel.

• Интеграция клиентской базы со сделками и заявками. Умная система анализирует продажи и вносит необходимые изменения в базы данных.

• Программа надежно защищает персональные данные клиентов. Также можно не опасаться, что информация будет утеряна или искажена.

• Настройка и автоматизация рассылок, рекламных кампаний и программ лояльности для различных видов клиентских баз.

• Повышение качества обслуживания клиентов в целом. Эффективная конвертация разовых клиентов в категорию постоянных.

Правила ведения клиентских баз

• Менеджеры компании должны обеспечить непрерывное ведение базы, своевременно отслеживая ее пополнение актуальными данными клиентов.

• Разделение базы на сегменты по разновидностям клиентов: разовые, постоянные, VIP-покупатели и так далее.

• Структурирование базы по различным категориям: пол клиента, его возраст, локация, предпочтения, согласие на получение рекламной рассылки.

• Соблюдение мер безопасности для сохранения защиты личных данных клиентов.

• Периодическое очищение базы от устаревших, ошибочных заявок.

• Внесение в клиентскую базу неформальных данных, благодаря которым вы сможете поздравить покупателя с днем рождения и предложить ему персональную скидку в связи с праздником.
  

Заключение

Структурирование и поддержание клиентской базы в CRM – простой и эффективный инструмент для повышения количества продаж. Без автоматизации этого процесса в компании достичь высоких показателей будет гораздо труднее. Благодаря внедрению в бизнес программы Битрикс24 менеджеры больше не пропустят ни одной заявки от клиентов и смогут выстроить с ними долгосрочное выгодное сотрудничество.