CRM-системы. Что это такое

CRM-системы или системы управления взаимоотношениями с клиентами играют огромную роль в жизнедеятельности современного бизнеса. CRM-системы помогают компаниям оптимизировать процессы продаж, улучшить обслуживание клиентов и облегчить маркетинговые кампании, предоставляя централизованную базу данных с информацией о клиентах и взаимодействиях. Такая информация состоит из контактов, истории общения с клиентами, данных о покупательском поведении и многом другом, что можно будет использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и стимулирования роста продаж. CRM-системы являются жизненно важным инструментом для предприятий, которые стремятся построить прочные отношения со своими клиентами и поддерживать их на постоянной основе.

CRM система позволяет собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах компании: контакты, особенности поведения, предпочтения и пр.

Преимущества CRM-систем применимы ко всем типам организаций — от малого бизнеса до крупных корпораций. Они включают в себя следующее:

• Более качественное обслуживание клиентов. Доступность обширной информационной базы о клиентах. В нее входит такая информация, как предыдущие покупки и вся история взаимодействий. Это помогает представителям службы клиентской поддержки обеспечивать более качественное и быстрое обслуживание клиентов.

• Определение тренда. Сбор данных о клиентах и доступ к информации позволяют компаниям определять тенденции и получать информацию о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.

• Автоматизация. CRM-системы могут автоматизировать мелкие, но необходимые задачи.

CRM-системы старого и нового поколения

CRM-системы старого и нового поколения отличаются не только технологическими возможностями, но и способностью адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса. Старые CRM-системы, часто основанные на локальных серверах и предназначенные в основном для автоматизации отдельных процессов внутри компании, могут оказаться недостаточно гибкими и малоадаптивными к быстро меняющейся бизнес-среде.

Новое поколение CRM-систем, основанных на облачных технологиях и сосредоточенных на создании цельных клиентских маршрутов, предлагает компаниям широкие возможности для управления всем жизненным циклом клиента. Начиная с первого контакта и заканчивая поддержкой клиентов после совершения продажи. CRM-системы имеют долгую историю развития, начиная с простых баз данных до современных облачных платформ.

Небольшая историческая зарисовка:

• 1950-е годы. Начало использования баз данных. В это время компании начали использовать компьютеры для хранения информации о клиентах, что является предшественником CRM-систем.

• 1980-е годы: Появление CRM-систем. Первые программы управления взаимоотношениями с клиентами начали появляться в виде автономных систем для управления контактами и продажами.

• 1990-е годы. Компьютеризация отделов продаж. Развитие интернета и цифровых технологий привели к росту спроса на CRM-системы, которые помогали управлять процессами продаж и маркетинга.

• 2000-е годы. Рост облачных CRM-систем. Появление облачных технологий позволило компаниям использовать CRM-системы через интернет, что значительно упростило их внедрение и использование.

• 2010-е годы. Интеграция и аналитика. CRM-системы стали все более интегрированными с другими бизнес-процессами и инструментами, а также предоставляют расширенные возможности аналитики данных для лучшего управления клиентскими отношениями.

• Современность. Искусственный интеллект и автоматизация. В современных CRM-системах широко используются технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и автоматизации процессов для улучшения работы с клиентами и повышения эффективности бизнеса.

CRM-системы извлекают выгоду из зарождающихся тенденций и технологий в сфере искусственного интеллекта. Прогнозирование продаж — одна из областей, которая принесет огромную пользу. Алгоритмы прогнозирования ИИ в CRM-системе могут анализировать историю данных о клиентах и компаниях, чтобы предугадывать будущие результаты продаж и будущие тенденции на рынке, чтобы влиять на принятие решений организацией.

ИИ также может обеспечивать автоматизацию рутинных и повторяющихся задач, таких как ввод данных и последующие электронные письма потенциальным клиентам или уже имеющимся.

CRM-системы и дальше будут развиваться для того, чтобы помогать эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, и при этом особое внимание будет уделяться защите персональных данных.

Какие задачи можно решать с помощью CRM

CRM системы позволяют компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами, тем самым повышая качество обслуживания.

Ниже список задач, которые можно решить с помощью CRM:

• Управление контактами. Из CRM-системы вы можете хранить контактные данные и управлять ими. А именно: отправлять электронные письма, записывать телефонные разговоры, делать заметки, регистрировать продажи и планировать встречи. Эти данные автоматически будут регистрироваться, чтобы обеспечить точность и актуальность записей.

• Управление продажами. Отслеживание воронки продаж, управление сделками, планирование и анализ продаж. CRM-система позволяет легко контролировать совершаемые сделки. Инструмент автоматически отслеживает и сохраняет данные о сделках (например, разговоры и встречи), а также подробную информацию о том, на каком этапе она находится. Можно создавать задачи в своей CRM-системе, чтобы напоминать себе о сроках конкретных сделок.

• Маркетинговые кампании. Создание, запуск и отслеживание результатов всех маркетинговых кампаний.

• Обслуживание клиентов. Управление заявками и обращениями клиентов, обеспечение качественной поддержки и решение проблем.

• Аналитика данных. Сбор, анализ и отображение данных о клиентах и продажах для принятия обоснованных бизнес-решений.

• Автоматизация процессов. Автоматизация рутинных задач, упрощение рабочих процессов и повышение эффективности работы с клиентами. CRM позволяет автоматизировать повседневные трудоемкие задачи. Например, ввод данных, поиск, поддержка клиентов и управление контентом.

• Прогнозирование и планирование. Прогнозирование спроса, планирование различных активностей и ресурсов компании на основе данных CRM-системы. Ваша CRM-система будет включать в себя углубленную, настраиваемую отчетность, информационные панели отчетности и прогнозирование для всего вашего бизнеса. Система автоматически будет обновлять данные для отчета, чтобы гарантировать точность предоставляемой информации. Затем при необходимости можно будет поделиться сформированными отчетами с соответствующими лицами.

• Управление отношениями с партнерами. Ведение информации о партнерах и управление сотрудничеством с ними.

Внедрение CRM-системы позволит сфокусироваться на потребностях и интересах клиентов. Тем самым улучшить коммуникацию, увеличить продажи, повысить удовлетворенность клиентов и развить бизнес в целом. Если вы хотите добиться успеха в бизнесе, оставляйте заявку на подключение Битрикс24 прямо сейчас.

Как интегрировать CRM-систему в работу компании

Интеграция CRM-системы в работу компании требует усилий и времени, но правильно проведенный процесс интеграции принесет значительные выгоды для бизнеса в виде улучшения операционной эффективности, повышения уровня обслуживания клиентов и увеличения доходов.

Внедрить CRM-систему означает сделать решительный шаг на пути к цифровизации вашей компании. Поэтому необходимо в первую очередь подготовить все условия для успешной интеграции. Также необходимо провести тщательный анализ стратегической и продуктивной деятельности компании.

Прежде чем приступить к работе и четко определить каждый бизнес-процесс, крайне важно определить конечные цели.

Вот некоторые рекомендации по интеграции CRM-системы:

• Первый шаг — выбрать CRM-систему, которая соответствует потребностям и бизнес-целям компании. Учитывайте функциональные возможности, стоимость, возможности интеграции с другими системами и простоту в использовании. Подобрать CRM-систему помогут специалисты компании INFULL.

• Подготовка данных. Перед внедрением CRM-системы необходимо подготовить существующие данные о клиентах, сделках, контактах и прочей информации. Это позволит избежать проблем с данными в будущем.

• Обучите сотрудников работе с новой CRM-системой. Проведите тренинги, вебинары или индивидуальные консультации для того, чтобы все были готовы использовать систему. При внедрении Битрикс24 специалисты INFULL быстро помогут адаптироваться к работе вашим сотрудникам.

• Интеграция с другими системами. Важно интегрировать CRM-систему с другими системами компании, такими как системы учета, маркетинговые инструменты, почтовые службы и т.д. Это позволит автоматизировать процессы и обеспечить целостность данных.

• Настройка рабочих процессов. Проанализируйте текущие бизнес-процессы компании и адаптируйте их под новую CRM-систему. Создайте стандарты работы, оптимизируйте процессы и установите правила использования CRM-системы.

• Отслеживайте работу CRM-системы, анализируйте данные, собирайте обратную связь от сотрудников и клиентов. Вносите коррективы и оптимизируйте работу системы для достижения наилучших результатов.

• Обеспечьте постоянную поддержку и обновление CRM-системы. Следите за развитием технологий и функционала, чтобы вовремя внедрять новшества.

Как правильно выбрать CRM-систему

Выбор CRM-системы — это важный шаг для любого бизнеса. Поэтому следует принять во внимание несколько ключевых факторов при принятии решения. Прежде всего, необходимо выяснить, какие именно задачи должна решать CRM-система, какие функции требуются для улучшения процессов в компании. Определите свой бюджет на внедрение и обслуживание CRM-системы.

Существуют как облачные CRM, так и локальные установки, каждая из которых имеет свои особенности. Давайте рассмотрим подробнее.

Выбор между облачными и локальными CRM зависит от потребностей и возможностей конкретной компании, ее бюджета, предпочтений по доступности и безопасности данных. 

Важно также учитывать, насколько легко можно будет интегрировать выбранную CRM-систему с другими программами, которые уже используются в компании. Также необходимо проверить, какой уровень поддержки предоставляет поставщик CRM-системы, наличие обучающих материалов и возможность обучения персонала. Как мы уже писали, INFULL оказывает полную поддержку своим клиентам. Изучите отзывы пользователей о CRM-системах, которые вас интересуют, и обратите внимание на рейтинги и репутацию поставщиков и партнеров.

Попросите провести демонстрацию CRM-системы и проведите тестирование перед покупкой. Тестовый период даст возможность оценить, насколько эффективна будет выбранная СРМ-система. Например, в облачной версии Битрикс24 вы можете попробовать тариф с базовым набором возможностей без оплаты, в котором можно добавить лидов в неограниченном количестве, создать индивидуальные коммерческие предложения и прямо из программы отправлять их своим клиентам. Также в тестовой версии можно будет выставить счета и настроить воронки продаж. Обратите внимание на меры безопасности, предлагаемые CRM-системой, чтобы гарантировать защиту конфиденциальности данных.

При выборе CRM-системы мы рекомендуем все-таки проконсультироваться со специалистами по внедрению, чтобы получить дополнительные советы и рекомендации. С INFULL вы получите полное сопровождение, начиная с первой консультации.

Подробно о лучших CRM-системах рассказали в статье.