CRM-маркетинг – что это и инструменты управления

Какие преимущества и недостатки у настройки CRM-маркетинга и как его внедрить – об этом и не только вы узнаете из нашего материала.

Что такое CRM-маркетинг

Этот термин подразумевает построение взаимодействия с клиентами компании на основе аналитики собранных данных. Сбор и обработку информации в данном случае проводит CRM-система. Говоря простыми словами, это развитие отношений с потребителями.

Преимущества CRM-маркетинга

• Структуризация клиентов. CRM позволяет распределить поток заказчиков по предпочтениям, количеству обращений, объему покупок и так далее. Деление помогает отделу продаж отслеживать самых выгодных клиентов и составлять для них персональные бонусные предложения.
• Аналитика. Система анализирует полученную информацию и на ее основе выстраивает эффективную стратегию повышения конверсии. 
• Повышение лояльности имеющихся клиентов и непрерывное привлечение новых.
• Контроль работы сотрудников. CRM помогает руководителю компании отслеживать действия маркетологов и менеджеров по продажам для своевременной корректировки ошибок.

Минусы

• Отсутствие быстрого результата. Настройка маркетинговой политики при помощи CRM не приведет к мгновенному эффекту в виде роста количества лидов. Возможно, поначалу некоторые постоянные клиенты уйдут, а на развитие доверия новых потребуется время.
• Адаптация персонала к работе в CRM. Если система подобрана с учетом нужд организации, а ее сотрудники прошли подробное обучение, привыкание к CRM пройдет быстрее.
• Финансовые затраты компании на внедрение, инструктаж сотрудников, оплату ежемесячных тарифов за использование платформы и подключение дополнительных функций CRM.

Какие данные собираются в процессе СРМ-маркетинга

Большинство CRM-систем аккумулируют следующие виды информации, которые позволяют в дальнейшем выстраивать результативные рекламные кампании:

• адреса email-почты и номера телефонов клиентов;
• возраст, имя, пол покупателей;
• история и сумма покупок;
• регион проживания клиентов;
• карта путешествия клиента по сайту компании (Customer Journey Map – CJM).

Кому подходит CRM-маркетинг

• Тем, у кого достаточно широкая аудитория потребителей – не менее 500 имен в базе.
• Компаниям, у которых нет маркетолога в штате. Некоторым небольшим фирмам достаточно маркетинговых функций, которые предоставляет CRM.
• Организациям, реализующим дорогостоящие или узконаправленные товары и услуги. Для такого вида бизнеса особенно важно разработать систему лояльности для постоянных клиентов, так как приток новых обычно не носит массовый характер.
• Маркетологам, которые планируют развитие продаж в компании.

Наиболее эффективна настройка CRM-маркетинга в следующих нишах продаж:

• Товары повседневного спроса: продукты питания, бытовая химия, косметика и т. п. Инструменты CRM помогут маркетологам разработать систему бонусов и скидок, а также программу лояльности для постоянных клиентов. 
• Автомобили. Сфера дорогостоящей продукции, в которой важно провести грамотную структуризацию клиентов и подобрать для них персональные предложения в целях повышения доверия.
• Туризм. Маркетинговые исследования при помощи CRM позволяют развивать устойчивый спрос на новые туристические направления и программы путешествий.
• Страхование и финансовые услуги. Разработка системы лояльности в этой нише поможет компаниям удержать постоянных клиентов.

Как бизнесу внедрить CRM-маркетинг

1 ступень. Определить задачи, которые способен решить CRM-маркетинг. Например:

• собрать и сегментировать клиентскую базу;
• создать персональный профиль для каждого покупателя;
• повысить количество продаж;
• увеличить средний чек;
• улучшить сервис компании.

2 ступень. Выбрать подходящую CRM-систему, исходя из размера и сферы бизнеса. Для малого и среднего масштаба подойдет Битрикс24, которая поможет сотрудникам автоматизировать процессы продаж, настроить пути коммуникации с клиентами, создать и проверить маркетинговые гипотезы.

3 ступень. Сегментация клиентской базы. В сервисе CRM есть функция деления информационной базы по различным признакам: по геолокации, по количеству обращений и покупок, предпочтениям и многим другим. В конечном итоге сегментация позволяет настроить рекламные кампании и бонусные системы для каждой группы клиентов.

4 ступень. Настройка рассылки электронной почты. Один из самых эффективных видов “прогрева” целевой аудитории. С помощью CRM Битрикс24 вы можете настраивать время отправки писем, использовать готовые шаблоны или составлять свои.

5 ступень. Создание и проверка маркетинговых гипотез. Этот шаг подразумевает создание различных сценариев рекламных кампаний и их дальнейшее тестирование.

К примеру, клиенты получают письмо о проведении новогодней распродажи, а маркетолог компании при помощи CRM изучает, какие группы потребителей открыли и дочитали письмо, в какое время дня и так далее.

6 ступень. Получение обратной связи. Отдел продаж собирает лиды и подсчитывает ключевые показатели эффективности (KPI). На основе полученного KPI можно сделать вывод, насколько результативной оказалась рекламная стратегия компании.