Что такое карта CJM (Customer Journey Map) и как ее построить

Для успешного внедрения продукта на рынок маркетологи компании сперва досконально изучают предпочтения клиента и мотивы его поведения. Для этого существует множество действенных инструментов, один из которых – создание Customer Journey Map.

Что такое CJM и зачем она нужна

В переводе с английского CJM (Customer Journey Map) – “карта пути клиента”. Это один из подходов в маркетинге, который представляет собой модель поведения клиента при точках касания с компанией. Примеров точек касаний аудитории с брендом довольно много. Примеры: сайт, чат-боты, соцсети, мобильное приложение, звонок из колл-центра и оплата заказа.

Как правило, типичную CJM маркетологи рисуют в виде подробного графика с точками и каналами, переходя по которым, клиент изучает нужный ему продукт.

При создании карты путешествий маркетолог берет за основу чувства, эмоции и желания пользователя, который знакомится с условиями компании, ее продуктом и затем принимает решение о покупке.

Что показывает готовая карта путешествий клиента:

• точки, где пользователь контактирует с брендом компании и его продуктом;
• на какие сегменты делится целевая аудитория бизнеса;
• дальнейшее взаимодействие клиента с компанией после совершения первой покупки.

Анализ составленной CJM позволяет определить слабые места бизнеса и понять, почему клиент уходит, не совершив конверсию. Какие точки касания работают наиболее эффективно, что послужило главным мотивом для покупки и что препятствует лояльности аудитории к компании – эти и другие данные маркетолог сможет получить, построив визуализацию пути клиента.