База клиентов и как правильно ее вести

База клиентов содержит информацию обо всех покупателях, включая тех, кто когда-либо обращался в компанию, но ничего не купил. Клиентская база нужна для составления портрета целевой аудитории, для составления и корректировки маркетинговой политики, что в конечном итоге увеличивает продажи и прибыль компании.

Виды клиентских баз

Каждый тип базы клиентов имеет свои особенности и используется для различных целей: маркетинговых исследований, анализа поведения клиентов и управления продажами. Всего различают шесть видов клиентских баз.

Неактивная 

К этой группе можно отнести клиентов, которые давно не обращались в компанию и ничего не покупали. С данной базой тоже стоит коммуницировать, периодически напоминая аудитории о вашем бренде. Например, прислать промокод на скидку с ограниченным сроком действия. Это может побудить покупателя снова обратиться к вам за заказом.

Потенциальная

Данный вид базы включает в себя потенциальных клиентов, которые еще ничего не купили, но знают о существовании бренда, его товарах или услугах. 

Потенциальные покупатели в будущем имеют шансы стать постоянными, если разработать для них специальную маркетинговую кампанию и грамотно ее применить.

Активная

Содержит информацию о клиентах, которые регулярно совершают покупки или пользуются услугами компании. 

Активную базу клиентов важно постоянно стимулировать обращаться к бренду снова. Для этого разработайте программу лояльности, систему накопительных скидок и бонусов.

Рабочая

В рабочую базу включают тех клиентов, которые только один раз купили товар или заказали услугу компании. Продолжайте коммуницировать с данной категорией покупателей, чтобы узнавать их лучше и на основе полученных сведений формировать для них персональные предложения.

База для рассылки

Эта база контактов не используется для маркетинговых исследований, хранит в себе минимум персональной информации и служит исключительно для массовой рассылки.

VIP

Группа привилегированных покупателей. Условия попадания в данную базу определяет компания. Для VIP-клиентов действуют особые условия, например: бесплатная доставка, подарок к каждому заказу, обслуживание личным менеджером.

Способы сбора информации

Как только в компанию обращаются первые клиенты, можно приступать к сегментированному хранению персональных данных и истории покупок. Помимо пассивного способа ведения клиентской базы, ее можно пополнять активными способами:

Подписка на рассылку. Чтобы потенциальный покупатель согласился получить сведения от компании, сделайте ему выгодное предложение в обмен на контакты. Например, подарите скидку на следующий заказ за подписку на получение новостей и полезной информации от бренда.

Регистрация покупателя на сайте бренда. Чаще всего оформить покупку в интернет-магазине можно как с авторизацией, так и без нее. 

Побудите клиента оставить свои контактные данные и зарегистрироваться перед заказом. Мотивацией может служить система накопления бонусных баллов, доступных только авторизованным пользователям.

Через социальные сети. Коммерческий аккаунт в соцсетях позволяет собирать сведения о подписчиках, которые указали на своей странице возраст, пол и локацию. Проведение различных розыгрышей и публикация полезных материалов на странице способствуют привлечению новых подписчиков – потенциальных клиентов бренда.

Холодные звонки. Сложный, но в некоторых случаях эффективный способ пополнить клиентскую базу новыми контактами. Для обзвона лучше привлекать стрессоустойчивых менеджеров, так как в ходе телефонного разговора существует риск столкнуться с грубостью собеседника.

Какие сведения должны содержаться в клиентской базе

Клиентская база может содержать различную информацию о клиентах компании:

• основные контактные данные: имя, фамилию, адрес, телефон и адрес электронной почты;

• информацию о покупках: даты заказов, суммы и наименования товаров или услуг;

• предпочтения и интересы клиентов;

• историю взаимодействия с компанией, включая обращения в службу поддержки, жалобы и отзывы;

• дополнительные данные: дату рождения, пол, профессию, семейное положение и прочее.

Конкретный набор сведений зависит от целей, которые преследует компания при ведении клиентской базы. При этом важно убедиться, что сбор информации соответствует законодательству о защите персональных данных и не нарушает права клиентов.

Преимущества ведения клиентской базы

Грамотное ведение базы клиентов помогает решить сразу несколько важных вопросов, таких как повышение лояльности к бренду и увеличение количества продаж. Какие еще задачи можно выполнить, работая с информацией о покупателях:

• улучшить качество обслуживания;

• поддерживать связь с постоянными клиентами;

• более точно настроить маркетинговую политику;

• сегментировать покупателей по различным признакам;

• оптимизировать бонусные программы;

• увеличить количество повторных продаж и повысить сумму среднего чека;

• проводить анализ поведения покупателей.
  

Где лучше вести базу клиентов

Существует несколько вариантов сохранения и пополнения базы контактов. Наиболее простой, но при этом самый ненадежный способ – вести блокнот или тетрадь. При ручной записи сведений велик риск утери или кражи персональных данных и путаницы в заказах.

Второй способ – ведение электронных таблиц. Относительно удобный вариант, но также небезопасный. Информацию может удалить или изменить любой пользователь ПК. Поиск нужных сведений затруднен и требует времени, а настройка автоматической аналитики не представляется возможной.

Третий способ – ведение базы клиентов в CRM-системе. CRM-системы – это универсальный инструмент для бизнеса, так как они позволяют хранить не только сведения о покупателях, но и вести полный цикл продаж. Риск утечки персональных данных минимален.

В отличие от электронных таблиц, работа с контактами в CRM удобна, если менеджеров несколько. Для каждого пользователя системы можно настроить определенные роли с индивидуальными правами доступа. 

Пример одной из самых удобных CRM – “Битрикс24”. Эта система включает в себя удобную опцию сегментирования клиентской базы на неограниченное количество групп. Возможность гибкого сегментирования позволяет делать бонусную программу более персонализированной, тем самым повышая удовлетворенность аудитории брендом.

Как работать с базой

Приведем несколько ключевых рекомендаций по эффективному ведению клиентской базы:

Установите контакт с целевой аудиторией. Наличие автоматизированной базы позволяет при звонке обращаться к клиенту по имени, поздравлять его с днем рождения, дарить бонусные баллы или скидки в честь праздника, а также получать обратную связь после завершения сделки.

Сегментируйте базу. Настройте при помощи фильтрации как можно больше групп клиентов, в зависимости от разных признаков. Например, в базе могут быть следующие сегменты: “те, которые купили продукт компании месяц назад”, “клиенты, не совершившие покупку”, “клиенты, пришедшие из соцсетей”, “покупатели, которые три месяца не обращались в компанию” и так далее.

Еще вы можете настраивать сегменты покупателей исходя из специфики вашего бизнеса. Например, клиентов детского бассейна можно поделить на две категории: “дети до года” и “дети от года до трех лет”. Для обеих категорий можно настроить разные маркетинговые кампании. Например, для грудничков ввести скидки на занятия плаванием в утренние часы, а для детей постарше – бесплатные ознакомительные занятия с новым тренером.